Ver PDF
Registro

Análisis de la Calidad de Servicio desde la Percepción del Usuario en las Instituciones de Salud Pública en la Ciudad de Panamá, 2022

Nicholson Allen , Liseyka Judith; Martínez Ramírez , Jorge Luis

Analysis of the Quality of Service from the Perception of the User in Healthcare Institutions in Panama City, 2022



Autores Nicholson Allen , Liseyka Judith
Autores Martínez Ramírez , Jorge Luis
Tema Calidad
Tema satisfacción del cliente
Tema servicio
Tema cliente
Tema sistema de salud
Tema Quality
Tema customer satisfaction
Tema service
Tema customer
Tema health system
Descripción The quality of the health service perceived by the user is currently gaining more importance since it offers a real picture of the opportunities for improvements in health care. This research aims to: Analyze the user's perception of the quality of service in public health institutions in Panama City.Materials and method: The methodology used was based on a mixed research approach, since it gathers quantitative data which obtains numerical and qualitative data which obtains data from the user's perspective; It is cross-descriptive since it measures the data at a single moment in time, where the variables will be quality of service as an independent variable and user perception as a dependent variable; the research design is non-experimental, since the variables are not manipulated; the sources of information are secondary since it was obtained from information in the database; A study was carried out with the SERVQUAL survey method, which allows measuring user satisfaction, a sample of 75 respondents was taken, techniques were applied; that allowed us to identify the user's perception of the quality of service in public health institutions in Panama City. Results: The result shows that 53.3% of the respondent’s express dissatisfaction according to the quality they perceive with the quality of service in public health institutions in Panama City, where human resources, quality management systems can be some of these causes. Conclusion: With the study of these dimensions through the perception of the user, it was determined that the quality of the service is low and in the same way the variable of user satisfaction.
Descripción La calidad del servicio en la salud percibida por el usuario en la actualidad gana más importancia ya que ofrece un panorama real de las oportunidades de mejoras en la atención a la salud. Esta investigación tiene como objetivo analizar la percepción del usuario sobre la calidad de servicio en las instituciones de salud pública en la ciudad de Panamá en el año 2022. La metodología y materiales utilizada se basó en un enfoque de investigación mixta, ya que reúne datos cuantitativo los cuales obtienen datos numéricos y cualitativos los cuales obtienen datos desde la perspectiva del usuario;  es transversal y descriptivo ya que mide los datos en un solo momento del tiempo, donde las variables serán calidad de servicio como variable independiente y la percepción del usuario como variable dependiente; el diseño de la investigación es no experimental, pues, no se manipulan las variables; las fuentes de información son secundarias ya que se obtuvo de información de la base de datos; se realizó un estudio con método de encuesta SERVQUAL el cual permite medir la satisfacción del usuario, se tomó una muestra de 75 encuestados, se aplicó técnicas que permitieron identificar cual es la percepción del usuario sobre la calidad de servicio en las instituciones de salud pública en la Ciudad de Panamá. El resultado muestra que un 53.3 % de los encuestados manifiestan insatisfacción de acuerdo con la calidad de servicio que perciben en las instituciones de salud pública en la ciudad de Panamá, donde el recurso humano, el sistema de gestión de calidad pueden ser algunas de estas causas. Podemos concluir que con el estudio de estas dimensiones a través de la percepción del usuario se analizó que la calidad del servicio es baja y en igual forma la variable de satisfacción del usuario.
Editorial Universidad de Panamá
Fecha 2023-01-31
Tipo info:eu-repo/semantics/article
Tipo info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Tipo Artículo revisado por pares
Formato application/pdf
Identificador https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/3580
Fuente REICIT; Vol. 2 Núm. 2 (2023): REICIT; 47-64
Fuente 2805-1874
Idioma spa
Relación https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/3580/3109
Derechos http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0