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Evaluación de la Percepción de los Usuarios sobre la Calidad de la Atención en la Solicitud de Citas en la Caja de Seguro Social, Panamá, 2023

Hermenet Chirú , Valery Dayana

Evaluation of the Perception of Users on the Quality of Care in the Request for Appointments in the Social Security Fund, Panama, 2023.



Autores Hermenet Chirú , Valery Dayana
Tema agenda
Tema atención
Tema calidad
Tema cliente
Tema perspectiva
Tema agenda
Tema attention
Tema quality
Tema client
Tema perspective
Descripción The quality of customer service is an indicator generally well studied in any company, because it helps organizations with the loyalty of their consumers, improves their image and above all influences their economic indexes. The objective of this study is to evaluate the perception that clients have, in this case the patients, about the request for medical appointments, which they make in the Social Security Fund (CSS), in the province of Panama. This case study has a descriptive level, which entails a longitudinal measurement, with a quantitative and qualitative approach, reflecting the data in the use of the survey as a technique and the questionnaire as an instrument, the latter had its initiation in the operationalization of a single variable, the quality of the service, for the process of attention to medical appointment schedules by phone calls and on the website. When carrying out the measurement of the sample, using data from the pertinent institution and the estimate of inhabitants who live for the metropolitan area of the province of Panama, knowing that not all of them are insured, therefore the number of people surveyed, negative perspectives were obtained about the medical appointment schedule for telephone calls, in which 80% of the users emphasize that the operators take time to answer their calls, on the other hand for 56.5% of the Respondents indicate that the web page stops working correctly. In addition, the level of satisfaction of this innovation was calculated. To conclude, the high demand for requests for medical appointments has become a bottleneck, the website was implemented as an improvement tool, but it is necessary to make improvements so that the rate of dissatisfied customers with this service decreases.
Descripción La calidad de atención al cliente es un indicador generalmente muy estudiado en cualquier empresa, porque ayuda a las organizaciones con la fidelización de sus consumidores, mejora su imagen y sobre todo influye en sus índices económicos. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción que tienen los clientes, en este caso los pacientes, sobre la solicitud de citas médicas, que estos realizan en la Caja de Seguro Social (CSS), en la provincia de Panamá. Este caso de estudio posee un nivel descriptivo, que conlleva una medición longitudinal, con un enfoque cuantitativo como cualitativo, reflejando los datos en el uso de la encuesta como técnica y del cuestionario como instrumento, este último tuvo su iniciación en la operacionalización de una sola variable, la calidad del servicio, para el proceso de atención de agendas de citas médicas por llamadas telefónicas y en la página web. Al llevar a cabo la medida de la muestra, utilizando datos de la institución pertinente y el  estimado de habitantes que viven para el área metropolitana de la provincia de Panamá, sabiendo que no todos estos están asegurados, por lo que se redujo a la mitad la cantidad de personas encuestadas, se obtuvieron perspectivas negativas acerca de la agenda de citas médicas por llamadas telefónicas, en el cual el 80% de los usuarios hacen énfasis en que las operadoras demoran en atender sus llamadas, por otro lado para un 56.5% de los encuestados indican que la página web deja de funcionar  correctamente. Además, se calculó el nivel de satisfacción de esta innovación. Para concluir, la alta demanda de solicitudes de citas médicas se ha convertido en un cuello de botella, se implementó como herramienta de mejora la página web, pero es necesario realizarle mejoras, para que la tasa de clientes insatisfechos con este servicio disminuya.
Editorial Universidad de Panamá
Fecha 2023-07-04
Tipo info:eu-repo/semantics/article
Tipo info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Tipo Artículo revisado por pares
Formato application/pdf
Identificador https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/3952
Identificador 10.48204/reict.v3n1.3952
Fuente REICIT; Vol. 3 Núm. 1 (2023): REICIT; 95-112
Fuente 2805-1874
Idioma spa
Relación https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/3952/3334
Derechos Derechos de autor 2023 REICIT
Derechos http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0