PLAN DE MEJORA CON ESTRATEGIAS INNOVADORAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

Palma Molino, Sireya María

PLAN DE MEJORA CON ESTRATEGIAS INNOVADORAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

Palma Molino, Sireya María

IMPROVEMENT PLAN WITH INNOVATIVE STRATEGIES FOR THE OPTIMIZATION OF CUSTOMER SERVICE AT THE UNIVERSITY OF PANAMA

Autores Palma Molino, Sireya María

Tema plan de mejora
Tema atención al cliente
Tema capacitación
Tema satisfacción del cliente
Tema improvement plan
Tema customer service
Tema training
Tema customer satisfaction

Descripción Customer service in universities is a fundamental aspect of providing quality educational services, especially in the realm of higher education, which contributes daily to the formation of individuals who are committed to and adhere to the principles of good professional practices reflecting the values of their institution. In this context, and within this framework of belonging and institutional representation, the purpose of this study was to design an improvement plan to optimize the quality of customer service at a university in Panama. This was mediated by a descriptive, qualitative method under the positivist paradigm with a cross-sectional, non-experimental design. This research project was based on the techniques of observation and surveys applied to a stratified sample of 347 students. On one hand, the statistical analysis employed was conducted using SPSS software to ensure data rigor, while on the other, Excel spreadsheets were used to create tables and graphs that facilitated the appropriate visualization of the data and helped interpret the results. As a result of this study, three weaknesses in the service offered by the university were identified: complaint handling, ticket use, and communication channels. These findings provide a basis for suggesting the development of a staff training program in customer service techniques, the creation of a customer service and procedures manual, the implementation of a virtual map of the university facilities, and the improvement of communication with customers through various channels such as mobile applications and instant messaging systems, which will help facilitate this process and promote quality customer service.
Descripción La atención al cliente universitario es un aspecto fundamental en la prestación de servicios educativos de calidad, sobre todo en el ámbito de la educación superior que día a día debe contribuir a la formación del individuo comprometido y apegado a los principios de buenas prácticas profesionales que promueven los valores de una casa de estudios. En ese sentido y, dentro de ese marco de pertenencia y de representación institucional, el propósito de este estudio fue diseñar un plan de mejora para optimizar la calidad del servicio al cliente en la Universidad de Panamá a través de un método descriptivo, de tipo cualitativo, bajo el paradigma positivista con un diseño transversal, no experimental. Este proyecto de investigación se basó en la técnica de la observación y la encuesta aplicados a una muestra estratificada de 347 estudiantes. Por un lado, el análisis estadístico empleado fue el software SPSS para la rigurosidad de los datos y, por otro+, la hoja de cálculo Excel, utilizada para la creación de tablas y gráficas que permitieron la visualización adecuada de los datos y, además, facilitaron la interpretación de los resultados. Como resultado de este estudio, se identifican tres debilidades del servicio ofrecido en la universidad, las cuales son: el manejo de quejas, el uso del ticket y los canales de comunicación estos hallazgos proporcionan una base para sugerir la elaboración de programa de capacitación al personal en técnicas de atención al cliente, la creación de un manual de atención al cliente y el de procedimientos, la implementación de un mapa virtual de las instalaciones universitarias y la mejora en la comunicación con los clientes a través de diversos canales como aplicaciones móviles y sistemas de mensajería instantánea, lo que ayudará a facilitar este proceso y promover una atención al cliente de calidad.

Editorial Universidad de Panamá, Facultad de Psicología

Fecha 2024-07-30

Tipo info:eu-repo/semantics/article
Tipo info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Tipo Artículo revisado por pares

Formato application/pdf

Identificador https://revistas.up.ac.pa/index.php/redepsic/article/view/5410
Identificador 10.48204/red.v3n2.5410

Fuente REDEPSIC; Vol. 3 Núm. 2 (2024): REDEPSIC; 120-140
Fuente 2805-1904

Idioma spa

Relación https://revistas.up.ac.pa/index.php/redepsic/article/view/5410/4258