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Desarrollo del Modelo Servqual para la Medición de la Calidad del Servicio en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá, 2022- 2023

González Águila, Mari Carmen; Bultrón Batista, Algis Vianor; Francis Días , Angelica Ines; González Águila , Gilberto Azael

Development of the Servqual Model for Measuring Service Quality in the Faculty of Engineering of the University of Panama, 2022-2023



Autores González Águila, Mari Carmen
Autores Bultrón Batista, Algis Vianor
Autores Francis Días , Angelica Ines
Autores González Águila , Gilberto Azael
Tema Admisión
Tema mejora continua
Tema proceso
Tema optimización
Tema gestión de calidad
Tema Admission
Tema continuous improvement
Tema process
Tema optimization
Tema quality management
Descripción The evaluation of Diagnostic Quality Management compliance with the development activities of a system in general. This evaluation allows the optimization of processes in the admission system at the engineering faculty of the University of Panama. The objective of the research was to develop the SERVQUAL model for measuring service quality at the Faculty of Engineering of the University of Panama. Quality management evaluation is a continuous activity that allows to optimize processes in any complex organization. The processes of admission to higher education centers such as the Engineering Faculty of the University of Panama are of vital importance since they are the first contact that users interested in joining this study center will have. Currently, it is a necessity at the University of Panama the quality management evaluation process to optimize the admissions process, the methodology used in the research has a quantitative, experimental, prospective approach, the data obtained are of primary source made by the researcher in empirical form. The technique used to carry out this research was the survey and the measuring instrument is the questionnaire of eighteen questions according to the SERVQUAL model, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994) through a sample of 40 applicants to enter the Engineering faculty, for the tabulation of data Microsoft Excel software was used. The result is 87% satisfaction in the quality perceived by users. The results show that the applicants are satisfied by the attention and information received by the Faculty of Engineering during their university admission process. In conclusion, through the evaluation of quality management, the optimization of admission processes was developed at the Faculty of Engineering of the University of Panama. Optimizing the process and making an assessment of the quality of the process helped the admissions management and the Engineering faculty to reduce time, maintain the satisfaction of first-time students and in turn make a continuous improvement of the process under study.
Descripción La evaluación de la Gestión de Calidad diagnóstica el cumplimiento del desarrollo las actividades de un sistema en general. Esta evaluación permite la optimización de procesos en el sistema de admisión en la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá. El objetivo de la investigación desarrollar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá. La evaluación de la gestión de calidad es una actividad continua que permite optimizar los procesos en toda organización compleja. Los procesos de admisión en centros superiores de educación como la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá son de vital importancia ya que son el primer contacto que tendrán los usuarios interesados en formar parte de ese centro de estudio. Actualmente, es una necesidad en la Universidad de Panamá el proceso de evaluación de la gestión de calidad para optimizar el proceso de admisión, la metodología que se utilizó en la investigación tiene un enfoque cuantitativo, experimental, prospectivo, los datos obtenidos son de fuente primaria realizados por el investigador en forma empírica. La técnica que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue la encuesta y el instrumento de medición es el cuestionario de dieciocho preguntas de acuerdo con el modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) mediante una muestra de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de Ingeniería, para la tabulación de los datos se utilizó el software Microsoft Excel. El resultado presenta un 87% de satisfacción en la calidad percibida por los usuarios. Los resultados muestran que los aspirantes se encuentran satisfechos por la atención e información recibida por parte de la facultad de Ingeniería durante su proceso de admisión universitaria. En conclusión, mediante la evaluación de la gestión de calidad se desarrolló la optimización de procesos de Admisión en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá. Optimizar el proceso y hacer una evaluación de la calidad del mismo ayudo a la dirección de admisión y a la facultad de Ingeniería a reducir tiempos, mantener la satisfacción de los estudiantes de primer ingreso y a su vez realizar una mejora continua del proceso en estudio.
Editorial Universidad de Panamá
Fecha 2024-07-29
Tipo info:eu-repo/semantics/article
Tipo info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Tipo Artículo revisado por pares
Formato application/pdf
Identificador https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/5388
Identificador 10.48204/reict.v4n1.5388
Fuente REICIT; Vol. 4 Núm. 1 (2024): REICIT; 157-181
Fuente 2805-1874
Idioma spa
Relación https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/5388/4203
Derechos Derechos de autor 2024 REICIT
Derechos http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0